(Haiphong.gov.vn) - Ngày 25/8/2026, UBND thành phố ban hành Quyết định số 3421/QĐ-UBND về Kế hoạch đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức năm 2026, nhằm đánh giá khách quan chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước; qua đó làm cơ sở cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công và nâng cao mức độ hài lòng của người dân, tổ chức.

Theo Kế hoạch, việc đo lường sự hài lòng được triển khai trên địa bàn thành phố, tập trung đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của 14 sở, ban, ngành và 114 UBND xã, phường, đặc khu.

Đối tượng lấy ý kiến là cá nhân, người đại diện cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, bao gồm cả các hiệp hội doanh nghiệp, đã thực hiện thủ tục hành chính hoặc có liên hệ, làm việc, trao đổi, phối hợp công tác với các cơ quan, đơn vị thuộc diện đánh giá từ ngày 1/1/2026 đến thời điểm chốt danh sách mẫu khảo sát.

Tổng số phiếu khảo sát chính thức năm 2026 là 13.000 phiếu, trong đó 11.600 phiếu dành cho các xã, phường, đặc khu và 1.400 phiếu dành cho các sở, ban, ngành thuộc UBND thành phố. Việc khảo sát được tổ chức 01 đợt trong năm.

Đối với các xã, phường, đặc khu, số lượng phiếu được phân bổ phù hợp với quy mô dân số. Các địa phương có dân số từ 100.000 người trở xuống được phân bổ 100 phiếu/đơn vị; 5 phường có dân số trên 100.000 người được phân bổ 150 phiếu/đơn vị; riêng đặc khu Bạch Long Vĩ được phân bổ 50 phiếu. Mỗi đơn vị đồng thời lập danh sách mẫu dự phòng tương ứng 100% số phiếu khảo sát chính thức được phân bổ.

Đối với khối sở, ban, ngành, việc phân bổ số phiếu được xác định trên cơ sở số lượng hồ sơ, giao dịch hành chính phát sinh trong năm 2025, khả năng hình thành danh sách đối tượng đủ điều kiện khảo sát, phạm vi, tính chất hoạt động và đặc thù thực hiện thủ tục hành chính của từng đơn vị.

Nội dung đo lường được thiết kế phù hợp với từng nhóm cơ quan, đơn vị. Đối với xã, phường, đặc khu, khảo sát mức độ hài lòng của người dân về việc ban hành, tổ chức thực hiện, kết quả và tác động của chính sách công tại địa phương cũng như việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Đối với sở, ban, ngành, tập trung đo lường mức độ hài lòng đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Với các cơ quan, đơn vị đặc thù không hoặc hầu như không phát sinh thủ tục hành chính, nội dung khảo sát tập trung vào quá trình liên hệ, trao đổi, phối hợp và giải quyết công việc hành chính.

Một trong những yêu cầu quan trọng của Kế hoạch là bảo đảm việc đo lường được thực hiện khoa học, khách quan, trung thực, chính xác, đầy đủ và kịp thời, thống nhất về phương pháp, chỉ tiêu, nội dung phiếu khảo sát và quy trình thu thập, xử lý dữ liệu.

Danh sách đối tượng khảo sát được trích xuất từ Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính tập trung của Bộ, ngành, Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của thành phố và các nguồn dữ liệu quản lý hợp pháp khác. Việc lựa chọn mẫu được thực hiện ngẫu nhiên, bảo đảm phân tán hợp lý theo thời gian phát sinh giao dịch, lĩnh vực thủ tục hành chính, nhóm đối tượng, phương thức thực hiện và địa bàn cư trú hoặc hoạt động.

Khảo sát được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn qua điện thoại có cấu trúc. Điều tra viên sử dụng thống nhất nội dung giới thiệu, kịch bản phỏng vấn và phiếu khảo sát do Sở Nội vụ cung cấp; ghi nhận trung thực câu trả lời và nhập trực tiếp kết quả vào phiếu khảo sát điện tử trên phần mềm.

Trong quá trình khảo sát, thông tin liên hệ, thời điểm và số lần liên hệ, trạng thái cuộc gọi, kết quả phỏng vấn, lý do không hoàn thành và việc sử dụng mẫu dự phòng được ghi nhận trên phần mềm hoặc nhật ký khảo sát, phục vụ kiểm tra, giám sát, phúc tra, xác minh và nghiệm thu.

Kế hoạch đặc biệt nhấn mạnh nguyên tắc độc lập, khách quan và bảo mật thông tin. Cơ quan, đơn vị, địa phương được đánh giá không được can thiệp, tác động hoặc định hướng câu trả lời của điều tra viên và đối tượng khảo sát; không được tiếp cận, sao chép, sử dụng hoặc chia sẻ thông tin trả lời của từng cá nhân, tổ chức, trừ trường hợp kiểm tra, xác minh theo quy định.

Chỉ số đo lường sự hài lòng năm 2026 được xác định trên cơ sở kết quả khảo sát và quy đổi theo thang điểm 100. Phiếu khảo sát sử dụng thang đo 5 mức độ, từ “Rất không hài lòng” đến “Rất hài lòng”. Kết quả được tổng hợp, kiểm tra, làm sạch và tính toán để xác định chỉ số hài lòng đối với từng cơ quan, đơn vị, địa phương và chỉ số chung của thành phố.

Bên cạnh các câu hỏi phục vụ tính chỉ số hài lòng, phiếu khảo sát còn có các nội dung phục vụ phân tích, tham khảo về đặc điểm người trả lời, mức độ quan tâm và kênh tiếp cận thông tin, nhận định, đánh giá, nhu cầu, mong đợi và những nội dung cần ưu tiên cải thiện.

Theo tiến độ, công tác chuẩn bị khảo sát được hoàn thành trong tháng 8/2026. Từ tháng 9 đến tháng 12/2026, thành phố tổ chức khảo sát, thu thập, nhập và hoàn thiện phiếu khảo sát điện tử; đồng thời kiểm tra, giám sát, phúc tra, xác minh kết quả. Từ tháng 12/2026 đến tháng 1/2027, Sở Nội vụ tổng hợp, kiểm tra, làm sạch, phân tích dữ liệu và xây dựng báo cáo, công khai kết quả đo lường sự hài lòng năm 2026.

Trên cơ sở kết quả được công khai, các sở, ban, ngành và UBND các xã, phường, đặc khu có trách nhiệm xây dựng, triển khai giải pháp khắc phục, cải thiện những nội dung còn hạn chế, chưa được đánh giá tốt. Sở Nội vụ sẽ căn cứ kết quả đo lường để kiểm tra, hướng dẫn các cơ quan, đơn vị, địa phương còn khó khăn, vướng mắc hoặc có kết quả thấp.

Việc triển khai Kế hoạch đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức năm 2026 góp phần tạo lập cơ sở dữ liệu có hệ thống, cung cấp thông tin đa chiều, khách quan về chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; hỗ trợ công tác quản trị, chỉ đạo, điều hành cải cách hành chính, chuyển đổi số, cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ công, đồng thời thúc đẩy xây dựng nền hành chính lấy người dân, tổ chức làm trung tâm phục vụ.